1、(🔽)- 预(🎡)警和干(gàn )预:通过对内外渠道的危机预(yù )警信(🤮)(xìn )号进行识别和(🔴)分析(xī ),公关(🥥)人员可(kě(👼) )以(🛃)在危机的早期阶段(✋)迅速响应,采(🌐)取(qǔ )预警措(💪)施(😩),干预或预防潜(👄)在的危机(jī(💔) ),防止(zhǐ )困(kùn )难进一步恶化。即使未能有(🚝)效消除(🔶)危机,也能通(tōng )过这一过程(🛐)获取有益信息,为(👯)公(gōng )关(guān )运(🏾)(yùn )作争(🐼)(zhē(🔰)ng )取主动(🥃)。 2、进行危机总结(💔)、评估。对危机(🚊)管理工(🌟)(gōng )作进行全面的评价,包括对预警(jǐng )系统的组(🍘)织和工作程序、(🦁)危(wēi )机处理计划、危机决(jué )策等各方面的评价,要详尽地(dì )列出危机管理工作中存(👋)在的(🗜)各种问题(〰)。对问题进行整顿。多数危机(jī )的爆发与企业管(🔵)理(🎋)不善(shàn )有关,通(🕚)过(guò )总(😵)结(jié )评(píng )估提(🎖)出改正措施(shī ),责成(chéng )有关部门逐项落实(shí ),完善危机管理内容(💋)。 3、(🔚)危机公关过程中的重(chóng )要性 由于客观环境的(de )作用(🚪),困难(🗄)的出现和(♍)发展会产生不可预测的发展方向和影响(✒)范围(wéi ),但一般(🏼)都有统一的发(🌌)展逻辑规律,即危机的生命周期模型。既然(rán )要提炼危机公(😱)关(guā(🆙)n )的精髓(😃)(suǐ ),首先要根(🖥)据(🎠)(jù )其生命周期的特点,在操作(zuò(🕢) )步骤中找到影(yǐng )响(xiǎng )最终结果(guǒ )的关键(jiàn )环节和(hé )要素。 4、网(wǎng )络危机公关(🕰)的处理步骤主要包(📔)括(kuò )以下(🤪)几(jǐ )个(🍦)(gè(🛩) )方面: 危机预警:在(zà(🚫)i )危机发生前,企业需要建立(🍲)(lì )一(🐽)套完善的危机预(yù )警系统,以(📇)(yǐ )便及时发现潜在(📲)的危机。这(zhè )可能涉及(🏴)到对网(🖌)络(👚)舆情的监测(cè )、对用户(🚑)(hù )反馈的关注以及对内部员工意(🐧)见的收(📍)集等。 年有许(xǔ )多危机公(🍿)关成功(✊)(gōng )的案(àn )例(lì(🏨) ),以下是其(qí )中两个案(🈺)例:网(wǎ(🌄)ng )易(yì )暴(bào )雪终(⚪)(zhōng )止合作事件:2024年(🥘)1月,网易(🔹)和暴(🈲)雪宣布因合作到期(qī(👋) )将终止合作,引(👐)发广泛(fàn )关注和讨论。网易通过一系(⌛)(xì )列行(háng )动(🐎)(dòng ),如推出“暴雪(😆)绿茶(🚜)”等(děng ),表达了自(zì )己停(tíng )止合作的(de )决心。 危机公(gō(👩)ng )关成功(🌃)案例及(🤫)分析是:(🍵)以汉(hàn )堡(🚕)王鸡肉(🦁)汉堡(🔡)广(🌊)告(gà(🏑)o )涉歧视事(shì )件举例。如下:事件详(xiáng )情 2019年(nián )4月初,汉(hàn )堡王在(🉐)Instagram上发布(bù )的一(👁)条新品(🛩)汉堡广告被(㊗)指涉(😻)嫌(🍱)“种族歧视(shì )”,视频中的演员用一双(shuāng )巨(🐃)型(🚀)筷(🤜)子(zǐ )艰难(📓)吃汉堡。画面存(🥅)在恶搞突兀嫌疑,引发(fā )网友不满,谴责(🌤)汉堡王(📿)涉嫌种族歧视。 百事可乐2009年危机(jī )公(🀄)关案例分析(🕚) 2009年,百事(💀)可乐发生了一(yī(🚆) )起非常严重的健康(kāng )事故,导致多(📺)名消费(📿)者因饮用百事可(🎒)乐而患上(🐇)肝癌。此次(🏨)事故,不仅让(🥫)百事可乐的声(shēng )誉受(⛎)到极大(🦂)影响(🛶)(xiǎng ),还对其市场前景产生(🎩)了(🧢)极大影响。 对公共突发(⛴)危机(🥠)事务,相关政府部门的领导也(🦔)(yě )就是拥有(⤵)权力的决策者首先应该开(😞)展(zhǎn )有效的危机公关,敢于直面媒体(tǐ )与民(mín )众,满(🌪)足他们对危(💃)机信息的知情(qíng )权,以获得公众的(de )信任。担任(🐑)危机公关具体(🐐)实施者的(📒)政府(🥃)新闻发布、主(zhǔ )流媒体应(🍾)该(🔅)保证传播渠(😂)道透明(🤰)、畅通,否(fǒu )则(⛺)(zé )妨碍(📔)危机处理。 1、善后 众所周(🙎)知,危机过后企业形象(🍶)(xiàng )往往因此而遭到破坏,危(🕒)机也不可能就此避(📿)免,所以(😑)企(qǐ )业(🌻)危机公关处理的最后一(🔕)个步骤(🍆)就是(👕)(shì )善(shàn )后(hòu )处理。主(🤚)要(🍒)(yào )有(📢)两点,第一(yī )是修复消费者(☔)(zhě )对(duì(⭐) )企业的信(💈)心,帮助(zhù(🏣) )企业重(🏁)建企业(❄)形象。第(🧓)二则是分析(📎)总结并改进提高。 2、企业危(💍)机公关处理(lǐ )流程(🤚)通常包括以(yǐ )下(🦇)几个步骤: 预(yù )防危(wēi )机:企(👴)(qǐ(🎊) )业应制定危(wēi )机管理计(jì )划(huá ),包括风险评估、(🔟)预警(jǐ(📪)ng )机制和危机应对策略等,以最大程(chéng )度地减少危机的(🏝)(de )发生。 发(fā )现危机:及时(🔇)收(🍽)(shōu )集、监控和(⛄)分析与企(qǐ )业相关的(de )信(🈳)息(🐬)(xī ),以便迅速发(fā )现潜在(😡)的(🕌)危(⚾)机。 3、(🈯)总(zǒng )结(jié )来(⚡)说,高手的危(🌒)(wēi )机公关在于策略的(de )清(🉑)晰、执行的果断,以及结(🗓)果(🚚)的(⬅)直接(jiē )。比如五月(🍰)天玲花(🎹)(huā )的案(🤗)例,通过(🙉)精准的(de )文(🎓)案,展现了危机(jī )公关(guān )的(de )高超艺术。在(zài )危机公关的道路上(🗣),灵(líng )活(huó )应对(duì )、(❎)果断行动和清(👩)晰沟通是每一个(gè )企业值得学习和借(🍫)鉴的法则(🖐)。 1、充分(⏯)传(🐡)播。当(🏹)事组织向(xiàng )媒体、(🚘)公众、消(👲)费者及一切(🌨)关注事件的人(🍛)们,提(tí )供一(yī )切可能(🍦)的(👧)沟(🎏)通(tōng )办法,如新闻发(fā(✨) )布会、媒体现(xià(📍)n )场采访(🦓)、网络互动(dò(🧦)ng )、热(🕌)线电话、公开信(🤬)、(👒)广告(👗)、短信(🔟)等等传播方式和(hé )手(shǒ(🔨)u )段,保证社会大众的知情权(quán )。承(chéng )担责任。 2、面对灾难,应考虑到(💢)最坏(huài )的可能(🙃),并(bìng )及时有条不(💞)紊地(📘)采取(🏰)行动;危机发生时,要以最快的速度设立(📫)“战时”办公室或危机控制(zhì )中心,调配训练(🍈)有素的(de )专业人员,以(😧)实施危机控(🎼)(kòng )制和管(🚟)理计划。 3、成立危机公关小(🛫)组(📬)。当(dā(😦)ng )危机出现的(✏)时候千万不要惊慌,首要(🏚)的(🏬)问(wèn )题就是(⛵)赶快成立危(wēi )机公关小组(🧟)。一般(bān )情(🕝)况下,危(wēi )机公关小组的组成由企业的公关部(bù )成(🧡)员和(hé )企业涉及危机(🍸)的高层领导直接组成。 4、(🍷)迅推客传媒总(💿)结了处(chù(🍮) )理危机公关的十大策略:内部沟(🔰)通(tōng ),即(🛷)时监督(🕥) 企业(🧖)管理层(📐)应及时与基层人员(📋)沟通,获取第一条信息,根据(jù(😝) )管理(🤓)经验判断某些方向是否存在问题(tí ),是(shì(🧦) )否会(huì )产生(🧣)影响,找(zhǎo )出危(🔀)机前问题差异的(🤦)根(🌈)源,及时(🛶)处理(lǐ )。预警潜在危(wēi )机,做好充分准备 无论什么企业(yè ),都可能(🌞)遇到(dào )危(wēi )机公关。 5、危机公(📸)关不仅承担危(⛽)机预(🈷)警监测、干预(😔)预防、(🏸)控制(🎱)处(👢)理、恢复调整(zhěng )等任务,而且是改善困难管理体系的(📦)必要过(guò )程(🍰)(chéng ),也(yě )是公众、媒体、政府(🈸)和(💙)(hé )各(gè(🧓) )种社会团体公(🐾)关战略的重(🏐)(chóng )要组成部(bù )分。 1、紧接着,危(🕵)机(⛅)辨识至关(♉)重要。你需要(🐧)判断(🈷)这是(🀄)否真(zhēn )的(🦕)(de )是危机,还是可能(🍎)的(de )宣传契(🌮)机或无需过度反应(🤲)的(de )情况。这一步骤要求(qiú )敏锐的(de )洞察力和精(jīng )准的(👥)判(🥐)断。确(🦄)定应对(💐)(duì )原(🚅)则,企业需要(🐽)为自己(jǐ(🏦) )定(💮)下明确的(🤺)角色——是受害者、相关者、无辜(🍑)者还是受益(🗯)者。这样的姿态将直接(jiē )影响公众(♏)的感知和反应。然后,策略拟(nǐ(🗯) )订(🖕)是核心环节。 2、危机(🖤)公关处理流程:明确危机(🎑)现(😒)(xiàn )状并评估(🏕)形势。首先,组织需要对(✌)危机的严重性(xìng )及其(qí )影响范围进行快速(🐾)(sù )评估(🔧),明确(què )危机的性质和(🏖)(hé )影响(xiǎng )对象。其次,进行信息(👺)收集和分析,包括内部和外部的信息,了(🔝)解公众的情绪和反馈。制(✈)定应对策略。根(gēn )据对(🤥)危(💎)机的评估(😈)(gū )和(🈂)分(fèn )析结果,制定针对性的应对策略。 3、(🕋)舆情(💞)(qí(🍄)ng )收集(jí(🏉) ),厘清(🤡)线(🧖)索。当真正的危机公关(😹)发(😴)生(😪)之时,整个公共(gò(🎾)ng )部(😺)门(👏)或(🌥)者委(📪)托的(🛢)乙(📜)方公关公司就得(🗄)(dé )超高效(xiào )的运转起来,注意,是“超高(gāo )效”!一般来说,危机(jī )公(👼)关的(♟)时效性是相当高的(🏼),越早给出判断(🛢)(duàn )、给(🤤)出解决(jué )方案、越早(zǎo )执行,越能(néng )挽救(💛)损失(🗄),换(huàn )句话说(shuō ),公(💚)关部门每(🌝)慢(màn )一秒,对(🀄)于品牌来说,都(dō(🔋)u )是(🏰)真金白银的流失。 4、企业危(wēi )机公关处理流程通(⏱)常(cháng )包括(kuò )以下几(🐙)(jǐ )个步骤: 预防危机(jī ):(🕷)企业应制定危(wēi )机管(guǎn )理计划,包(💕)括(🍎)风险评估、预警(💚)机制和(🎦)危机应对策(🔛)略等,以(yǐ )最大程(chéng )度地减少危(🤗)机的发(fā )生。 发现危(wēi )机:及(🔗)时(shí )收集(🐸)、监控和(🎍)分(🎁)析与企业相(🍓)关的信息,以便(biàn )迅速发现潜在(📍)的危机。 5、危(🗿)机公关过程中的重要性 由(😝)于(🕺)客观环境(jìng )的(🗳)作用,困难的出现(🚾)(xiàn )和(hé )发展(🥉)会产生不可(🆗)预测(🏎)的发展方(🎫)向和影响(🔖)范(🏙)围(👔),但一(🛎)般都(🎑)有统一的发展逻(🏀)辑规律,即(➰)危(🆗)机的生命(mìng )周期模型。既然要提(🐤)炼(⬅)危机(🕵)公关的精髓(⛳),首先要(🏨)根据其生命周期的特点,在(📥)操(💴)作步骤中找到影响最终结果的关键环节和要素。 1、(🧦)引导公共舆(👃)论:(🌊)当(🙎)(dā(👢)ng )企业自身立(lì )场(📈)正(🧕)确(què )时,应积极澄(chéng )清(🐌)事实真相;(🤓)若存在错误(🌌),则应诚恳道(dào )歉(🐰)。借(🔽)助权威力量:在危机(jī )时期(🌓),企(qǐ )业往往容易受(👱)到(🐋)社会的质(⏹)疑。此时,借助(⏩)权威机构的信用来(🐪)增强(qiáng )话语的可信度是至(🀄)关重要的(♋)(de )。分散危机影响:企业应(yīng )尽快转移公众注(zhù )意力,最大限(💮)(xiàn )度地减轻危机的负面影响(xiǎng )。 2、危机应对策略:选择合适的危机应对策略(🏞),如积极回应、公开道(🍤)歉、赔(😳)偿补(💃)偿(chá(🏻)ng )、责(💣)(zé )任追(😿)究等(děng )。策略的(de )选(⤵)择应基(👽)于客观(🎂)事实(🔓)和法律(🖕)法规,同时(➕)考虑企(🎇)(qǐ )业的形象和利益。危(🥪)机公(🅰)(gōng )关沟通:及时性(🤬):在危(🏕)机发(🕔)生后,迅速(🕎)向内外部相(📦)关方进行沟通,避免信息真空期导致的谣言(🦀)和(hé )误解。准确性:沟通内容应准确真实(📼),避免虚假宣传和误导。 3、加强内部沟通与监督:企业(🤩)管理(💽)层(🏽)应(yī(👤)ng )及时与(🦅)员工沟通,获(huò )取(qǔ )第一手信息,以(🌒)便在发现问(🍿)题(🌹)时迅速作出判(📐)断并采取措(cuò )施(🚱),从而(🉐)防止危(🚥)机的(de )发(fā )生。 建立(🌰)预警(📺)机制:企业应预见到可能出现的危机(🚪),并做好(⏲)相(xiàng )应的准备。制(🛎)定应对危机的基(jī )本框架,以便在危(🥚)机真正来(🎑)(lái )临时能够(📭)(gòu )有(🏮)条不紊(🧞)地应对。危机(👉)公关处理三个步骤
成(chéng )功的危机公关(guān )案(🌛)例分(fèn )析
处(chù )理企业危机(🔔)公(🌪)关的(⛪)流程和内容是什么(🍣)?
危机公(📁)关(guān )一般怎(🕴)么处理?
危机公关(🍂)的整(🤙)个流程是怎样的(🚉)?
企(🅰)业(😁)危机公关怎么处(😿)理(😸)?